Klachtenregeling

Algemeen

Wij streven naar effectiviteit en efficiëntie bij het verlenen van onze diensten. Daarbij gaan we voor een duurzame relatie met de cliënt die gebaseerd is op wederzijds vertrouwen.

Wij doen er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. In dat geval kunt u een beroep doen op de interne klachtenregeling.

Wij verzoeken u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen dienstverlener. Komt u met hem/haar niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht voorleggen aan onze directeur de heer L.L. Vuijst of zijn plaatsvervanger indien de klacht hem aangaat.

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.

Begripsomschrijving

• Klacht: Een klacht is elke negatieve reactie van een cliënt, diens vertegenwoordiger of een ander contactpersoon over ons product of onze dienstverlening in de ruimste zin.
• Klager: De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
• Klachtenprocedure: De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
• Klachtenregeling: Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
• Klachtencoördinator: De persoon, niet zijnde de dienstverlener tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
• Klachtendossier: Een intern per klacht bij te houden dossier, waarin opgenomen alle documenten die met de betreffende klacht verband houden.
• Klachtenregistratieformulier: Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

• Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
• Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
• Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

Informeren van de cliënt

De dienstverlener:

• Wijst de cliënt erop dat wij een klachtenregeling hanteert en overhandigt deze indien de cliënt hierom vraagt;
• Deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om bij enig bezwaar de ter zake bestaande regelingen na te gaan en zich hierop te kunnen beroepen.

Procedure

Wanneer een cliënt ons op enigerlei wijze benadert met een klacht dan dient de betrokken dienstverlener daarvan in kennis te worden gesteld;

• De betrokken dienstverlener tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtencoördinator;
• De betrokken dienstverlener respectievelijk de klachtencoördinator draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
• Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
• De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.

Registratie en classificatie van de klacht

• Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
• De klachtencoördinator registreert en classificeert de klacht;
• De klacht wordt geclassificeerd als:
  • naar wijze van indiening als:
    A. mondeling;
    B. schriftelijk.
  • naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
    I. Klachten over werkwijze van/bejegening door de dienstverlener;
    II. Klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
    III. Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
    IV. Klachten over de praktijkvoering in het algemeen.
  • Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
• Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken dienstverlener en de klachtencoördinator het ‘klachtenregistratieformulier’.

Klachtencoördinator

Gezien de waarde welke wij hieraan geven heeft Insolving haar directeur L.L. Vuijst als klachtencoördinator aangewezen. De taken van de klachtencoördinator zijn in deze procedure aangegeven.

Directe afhandeling van een klacht

De direct betrokken dienstverlener is verantwoordelijk voor de afhandeling van een klacht.

• Hij of zij maakt aantekening van de klacht waaruit duidelijk de zaak, de cliënt en de aard van de klacht blijkt en brengt dit onder de aandacht van de klachtencoördinator.
• Indien een klacht of ongenoegen wordt geuit, dient de betrokken dienstverlener direct te handelen, altijd na overleg met de klachtencoördinator.
• De termijn waarbinnen een reactie naar de cliënt plaatsvindt is maximaal 1 week.
• Ook wanneer een klacht niet direct kan worden opgelost, wordt direct contact opgenomen met de cliënt en gemeld dat de klacht in behandeling is. Tevens wordt aangegeven op welke termijn men terugkomt op de klacht.

Registratie klachten, fouten en verbetermogelijkheden

• Alle opgemerkte klachten, fouten en verbetermogelijkheden geuit door cliënten en medewerkers worden door de betrokken dienstverlener vastgelegd in een klachtenregistratieformulier.
• De dienstverlener vermeldt tevens de ondernomen of te ondernemen actie in deze notitie, in overleg met de klachtencoördinator.
• De dienstverlener zorgt ervoor dat na behandeling van de klacht het klachtenregistratieformulier in het bezit komt van de klachtencoördinator.
• De klachtencoördinator maakt een overzicht van alle soorten klachten/suggesties ten behoeve van het kantooroverleg.

Bespreken

• De klachtencoördinator brengt de verschillende klachten of fouten aan de orde (indien betrokkene dat wenst, geanonimiseerd) in het kantooroverleg.
• Het kantoor initieert onmiddellijk acties om structurele verbeteringen door te voeren en oplossingen te bespreken zodat de klachten en fouten in de toekomst voorkomen worden.

Resultaten

• De klachtencoördinator houdt de voortgang van de verbeteracties/maatregelen bij ter voorkoming van de klachten en fouten en spreekt zo nodig de dienstverleners hierop aan.
• De klachtencoördinator houdt eventuele neveneffecten van genomen maatregelen goed in de gaten.
• De klachtencoördinator maakt een inschatting of aanvullende maatregelen noodzakelijk zijn, doet voorstellen voor die maatregelen en ziet toe op de uitvoering.

Evalueren en overzicht klachten

• Het gehele overzicht van klachten, fouten en verbetermogelijkheden wordt periodiek in het kantooroverleg besproken, met daarbij de genomen verbeteracties.
• De effecten van de uitgevoerde verbeteracties en maatregelen worden ook door Insolving geëvalueerd.